服务理念

我公司的咨询服务、售中服务、售后服务是其产品的重要组成部分，它从系统初始选型、系统实施、售后服务三方面保证了鲲鹏ERP系统的成功应用，为贵公司提高工作效率、节约了成本，同时规划企业管理流程。

服务承诺

服务宗旨：以客户为中心，全面满足客户需求;

以质量为生命，严格把握好质量关。

服务目标：客户满意度行业内最高

服务内容

服务包括对贵公司运行(包括操作系统运行情况和项目系统运行情况）的维护、故障解决和技术支持。

对贵公司提供的故障解决，双方将以书面方式对解决结果进行确认。

日常维护

(1）项目系统维护内容

指对鲲鹏ERP系统的维护，以下是详细内容：

 项目系统运行情况维护，包括用户数量统计、访问统计、存储设备的空间的统计、数据库运行情况分析，数据库备份情况查看，评估项目系统的运行状况，预测项目系统的潜在问题并提出解决方案。

(2）维护周期

a)              系统上线开始后至维护一个月内，全天24小时对系统进行监控，保证系统正常运行，之后进行5＊8小时的监控，7＊24小时故障维护。

b)              每一个月填写月维护报告。

c)              每一个季填写季度维护报告。

d)              每周对项目系统的服务器运行状况进行统计。

(3）维护方式

              a)            我公司以远程登陆的方式对维护服务器进行维护。

              b)            如果某些维护内容无法通过远程登陆的方式维护，则进行现场维护。

(4）维护时间安排

a)              日常维护工作时间安排在上班时间，即周一至周五9：00—18：00，节假日除外。

b)              如遇特殊情况，贵公司需周末或节假日进行维护，我公司将提前对维护工作进行安排，并及时与客户方进行协调，以保证客户方系统在周末和节假日正常运行为原则，妥善安排维护工作。如果客户方需我公司在周末或节假日进行维护，需提前一周通知我公司，双方通过协调，以保证客户方系统在周末和节假日正常运行为原则，妥善安排好维护工作。

故障排除

  (1）故障响应

如果对鲲鹏ERP在维护时发现系统运行出现故障，将在第一时间通知本公司相关人员以及客户方相关人员，描述故障现象，并确定通知客户故障结论的时间。

如果客户方发现系统运行出现问题，并通知我公司，我公司维护人员将立刻记录客户方描述的故障现象，并确定通知客户故障结论的时间。该人员将第一时间通知我公司相关人员。

  (2）故障解决

我公司技术人员得到通知后，将在1 小时内予以响应，将通过远程登陆或现场检查的方式检查系统运行信息，确定故障原因和故障点，确定解决方案，立刻通知客户方故障原因和解决方案。

具体故障情况解决方式如下：

l       软件故障

   如果由于操作系统、项目系统软件、数据库系统、第三方软件等软件故障造成项目系统无法正常运行，技术人员将以保证贵公司在最短时间内恢复正常为原则，对故障软件进行修复，必要时进行重装。

l       网络故障

   如果发现由于网络故障导致系统无法正常运行，我公司将立刻通知贵公司故障原因，并指派本公司的网络工程师赶赴现场协助对方人员在最短时间内解决故障，使系统恢复正常。

l       硬件故障

   如果发现由于硬件设备发生故障导致系统无法正常运行，贵公司将立刻通知我公司故障设备的编号及发现的可确定的故障原因，并指派本公司的工程师赶赴现场协助对方人员在最短时间内解决故障，使系统恢复正常。

补丁程序安装服务

  (1）服务内容

我公司将主动以书面方式通知贵公司关于目前项目系统使用版本的补丁程序(Patch)，帮助贵公司系统得到及时的更新、完善。

“补丁程序”是指： 通过客户的反馈，发现系统中的一些问题，并针对这些问题所提供的补丁。通常情况下，先由客户提供发现问题的反馈。

   (2） 服务方式

不影响系统运行的补丁程序安装工作可由我公司技术人员通过远程登陆方式进行升级或者由量子科技指定系统管理员进行升级，我公司的技术工程师可以根据需要提供现场协助支持工作，并对安装结果进行验收。

售后服务标准

我公司将以合同为依据，积极配合和接受用户的严格测试和工程验收，并且从企业切身利益出发，同时，为了把鲲鹏ERP长久在企业中应用，我公司结合在IT多年实践经验和“软件即是服务”的理念，率先提出软件服务期为2年，而其他软件公司服务期为1年，这就是我公司的服务优势。

1．   免费服务期

l           硬件免费服务期为系统验收合格后24个月。

l           软件免费服务期为软件自身问题的处理和维护。

2．   终身服务期

l           免费服务期满后为终身服务期。

l           终身服务期内，软件自身出现的质量问题的处理;后期的软件升级以市场最    低成本价来进行软件升级改造。